De manière général, adopter le bon comportement

• Etre à l'écoute, être patient et prendre le temps qu'il faut pour expliquer et répondre aux questions.
• Rassurer la personne.
• Répondre aux besoins particuliers.
• Adopter un langage clair mais pas directif.
• Limiter le nombre d'informations à traiter en même temps.
• Utiliser la redondance d'informations favorisant la compréhension.
• Permettre un temps de réaction plus ou moins long.
• Donner un feedback après chaque action.
• Dédramatiser l'erreur.
• Optimiser le guidage et les rappels.

Utiliser un langage adapté

Le choix des mots à l'écrit et à l'oral

• Simples et courts : éviter les mots complexes; les mots de plus de trois syllables rendent la lecture plus difficule.
• Familiers : utiliser des mots que l'on emploie souvent.
• Concrets : éviter les mots complexes ou abstraits signifiant un concept difficile à comprendre (ex.: optimiste).

Le choix des phrases à l'écrit et à l'oral

• Courtes : respecter la construction sujet/verbe/complément.
• Explicites : éviter d'avoir recours à un langage métaphorique.
• Claires : éviter de donner deux idées dans la même phrase.
• Constituées de mots simples, si cela n'est pas possible, expliquez les mots compliqués.
• À la forme active : éviter la forme passive qui ne permet pas d'anticiper la suite du message.
• Ne pas utiliser de doubles négations.
• Ne pas employer un mot pour un autre : un mot doit toujours renvoyer au même concept, éviter l'emploi des synonymes.
• Eviter l'abus de substatifs comme les pronoms démonstratifs ou possessifs (ce, sa) qui renvoient à une représentation qu'il n'est pas toujours facile de construire.
• Utiliser des stéréotypes correspondant à l'expérience de l'utilisateur.

Pour la mise en page des documents écrits

• Afficher le texte horizontalement.
• Utiliser une police standard avec des caractères sans empattement (Arial, Times, Tahoma, etc.) car elles facilitent la lecture.
Eviter les majuscules, l'italique, le soulignement : seuls les premiers mots des phrases comportent une majuscule, c'est un moyen pour le lecteur de se repérer; l'italique ralentit la lecture; les mots ou expressions soulignés ralentissent le déchifrage.
Vous pouvez utiliser cette typographie qui à été spécialement étudiée pour son accessibilité.
• Favoriser un grand corps de police : il est d'au moins 14 points pour les écrits lisibles de près, de 20 points et plus selon la distance à laquelle se trouve le participant.
• Afficher une interligne au moins égale à la hauteur des caractères de la police ce qui permet de distinguer les mots d'une ligne à l'autre.
• Aligner le texte à gauche : l'alignement centré ne permet pas de distinguer les différentes idées du document; l'alignement justifié augmente l'écart entre les lettres d'un même mot et empêche sa lecture; les alinéas sont une distraction pour le lecteur.
• Ne pas couper les mots sur 2 lignes.
• Le contraste est élevé entre le fond et la police : utiliser une police foncée sur un fond clair (le meilleur contraste est le noir sur le blanc).
• Ne pas afficher d'image sur le fond : inutile d'avoir recours à des fantaisies graphiques.
• Regrouper les informations par thème : les paragraphes et les blocs de texte font référence à un seul et même thème.
• Eviter les énumérations, le recours aux nombres compliqués, aux symboles, aux sigles.
• Eviter les polices colorées : seuls les mots clés ou expressions à retenir doivent peuvent être en couleur, à condition que celle-ci soit fortement contrastée avec le fond du document (par exemple bleu sur blanc).

Multiplier les moyens d'accès à l'information

• Donner des illustrations concrètes et/ou imagées (une notice d'utilisation comportera des illustrations pour présenter de façon imagée la procédure expliquée textuellement), utiliser des exemples de la vie courante pour expliquer un concept.
• Répéter les informations importantes : elles peuvent apparaître sous la forme d'images*, d'encarts, de pictogrammes**, etc.
• Ce qui est écrit peut être entendu.
• Avoir recours à l'image*, à la reformulation et à la gestuelle en cas d'incompréhension.

* Cas partulier des images et des pictogrammes

• Les images doivent être directement compréhensibles : les symboles dont il faut apprendre la signification sont à proscrire, préférez les dessins.
• Les images ne doivent pas être pas compliquées : les photographies, dessins avec beaucoup d'éléments sont à proscrire.
• Les images doivent être concrètes : éviter les symboles et pictogrammes** qui ne représentent pas un objet ou une action (par exemple le symbole « recyclable »).
• Les images doivent toujours illustrer le texte : les images sont un complément au texte, elles peuvent présenter un exemple.
• Les images ne doivent pas être employées sans texte, elles viennent en appui au texte.
• Les images doivent être bien placées : placez-les à côté du texte correspondant pour le décrire. Il faut éviter qu’elles apparaissent en transparence sous le texte.
• Les images employées ont un sens, elles renvoient sans refléchir à un concept.
• Les images doivent être utilisées de façon homogène.

• Des exemples de banques d'images et de pictogrammes
• Bliss
• C. A. P. : communiquer et apprendre par les pictogrammes
• Parlerpictos
• Min speak
• Picture Commnucation symbols (PCS)

Attention,le pictogramme n'est pas la solution magique pour éviter les mots; il est rarement compris seul et a besoin d'un mot en plus pour aider à le comprendre.
Dans tous les cas, ces éléments doivent être testés en situation pour en connaitre leur compréhension.
Ces informations reposent sur le canal visuel, il faut ainsi être vigilant quant aux capacités de perception visuelle de la personne.