1. Méthodes
2. Incident critique

Avec participation des utilisateurs :

Phase de conception :

Analyse    

Conception    

Evaluation    

Budget nécessaire :

Temps nécessaire :

Qu'est-ce qu'un(e) incident critique ?

Il s’agit d’une technique qualitative d’interviews qui facilite l’étude d’évènements significatifs (incidents, processus, questions) identifiés par la personne impliquée dans ces évènements, la manière avec laquelle ils sont gérés, et les effets en termes d’affect perçu. Elle consiste à recueillir des informations sur des incidents vécus par les utilisateurs d’un système, qui ont impacté positivement ou négativement, et de manière significative, les résultats de l’utilisation de celui-ci. L’objectif est de mieux comprendre l’incident du point de vue de l’individu, en tenant compte des éléments cognitifs, affectifs et comportementaux. 
Les données recueillies s’appuient sur des incidents réels rencontrés au cours de la réalisation d’une tâche, par des utilisateurs réels du système. Cette méthode est particulièrement utilisée dans la conception d’applications liées à des domaines d’expertises pointus (médecine, aéronautique, armée, nucléaire, etc.).

Phase de la conception

Cette technique est particulièrement utile en phase d’analyse et en phase intermédiaire de conception itérative puisqu’elle permet d’identifier rapidement les aspects d’un système qui peuvent générer des problématiques. Elle sera également utile en phase d’évaluation pour préciser la nature des problématiques d’un produit existant.

Avantages et inconvénients

• Technique souple et peu coûteuse, ce qui permet d’identifier rapidement les aspects vulnérables d’un système.
• Ne force pas mes individus à répondre de fa!on cadrée.
• Signale les évènements même rares qui pourraient être manqués par d'autres méthodes qui se concentrent seulement sur les événements ordinaires et quotidiennes.

• Elle s’appuie sur les événements dont se souviennent les individus, ce qui implique des biais (représentation, mémoire).
• Les incidents les plus décrits sont ceux qui se sont produit récemment dans la mesure où les individus s’en souviennent mieux, au détriment des plus anciens.
• Cette méthode peut prendre beaucoup de temps selon le nombre d'utilisateurs rencontrés.

Comment mettre en oeuvre un(e) incident critique ?

L'objectif est d'obtenir une analyse qualitative (et donc subjective) des incidents, tout en minimisant les interférences causées par des réactions stéréotypées ou des opinions de sens communs. Elle permet donc de repérer des dysfonctionnements. Pour obtenir un incident critique on demande à des experts du domaine étudié d'expliciter leur connaissance dans des situations complexes, c'est à dire de fournir des exemples de comportements efficaces et inefficaces.

La méthode peut se décliner de la façon suivante :

1. Préparation 
   Il s'agit de définir l’activité à étudier et sélectionner les participants en fonction de leur représentativité de la cible et de leur expertise du domaine. La consigne doit être clairement définie en insistant sur la nécessité de décrire le plus précisément possible les faits (et ne pas s’en tenir aux jugements). Plus les questions posées au sujet sont précises, plus les données recueillies seront riches et pertinentes.
2. Réalisation de l'activité 
   Le sujet relate les incidents vécus :
   • Se concentrer sur un incident qui a eu une influence positive ou négative sur les résultats de l’interaction avec le système.
   • Décrire l’incident et les causes de l’incident.
   • Décrire pourquoi l’incident à contribué à l’échec ou à la réussite de la tâche.
   Il est conseillé de recueillir d’abord les incidents positifs (pour favoriser une attitude constructive) puis les incidents négatifs. Un entretien prend du temps, minimum 30 min à une 1h. Il faut laisser la personne interviewée s'exprimer librement et noter le maximum d'informations.
3. Recueil, traitement et analyse des données 
   Les données collectées consistent en un récit d’incidents. Il est important d'analyser au fur et à mesure les entretiens, tant que des nouvelles rubriques apparaissent, il faut les poursuivre. Par contre, si aucune nouvelle rubrique d'incident n'apparait il est possible de mettre fin à la passation des interviews. 
   Des paramètres de pondération de criticité peuvent être appliqués aux incidents (en fonction de leur fréquence et importance), ce qui permettra ensuite de les classifier et d’établir une liste de besoins fonctionnels critiques pour la conception du système.

Trucs et astuces

• Les entretiens peuvent être menés individuellement ou collectivement.
• Un dispositif d’enregistrement peut être utilisé. Dans le cas contraire, il est conseillé à l’évaluateur de préparer une grille pour cadrer pour faciliter la notes. Elle permettra aussi, de retirer les éléments communs pour une analyse plus fine ultérieurement.

Mesures associées

• La liste des incidents recueillis, organisée en fonction des catégories définies.
• Les besoins fonctionnels du système, classés en fonction de leur criticités.